Até há pouco tempo – consumidor e comprador – eram sinônimos. Somente com a profissionalização do varejo, na década de 1990, os hábitos de consumo passaram a ser estudados com mais profundidade e evidenciaram os diferentes papeis que as pessoas exercem no ato da compra. Em função disso, surgiu a denominação Shopper, ou seja, aquele que compra, mas não necessariamente utiliza o item que comprou.
Identificar o papel do shopper é simples: imagine um pai que vai ao supermercado e inclui no carrinho de compras absorventes higiênicos a pedido da mulher e da filha adolescente. Ele, o pai, é o shopper, enquanto a mãe e a filha são as clientes da marca de absorventes. Mas é preciso atenção: tanto o shopper quanto o consumidor são considerados clientes quando a fidelidade fizer parte da relação com o varejista ou com a marca.
Após ter claras as diferenças entre shopper e consumidor, fica um grande desafio: como traçar estratégias direcionadas para atrair os dois públicos.
Os arquétipos no mapa da mina
Cada Shopper traz consigo uma serie de características e necessidades. Os varejistas precisam reconhecer quais são e apresentar soluções para cada um deles, oferecendo as experiências de compra positivas que vão gerar outras vendas.
Entender como o shopper planeja a compra, qual seu nível de autonomia – se decide o que vai ser levado para casa influenciado por outras pessoas ou por conta própria – é importante para trabalhar corretamente os diferentes perfis de shoppers que transitam na loja ou supermercado.
Estudos recentes feitos por especialistas em comportamento do consumidor e varejo da Espanha apontaram oito tipos “clássicos” de shoppers a seguir. Acompanhe ainda as sugestões de argumentação e de estratégias para impacta-los corretamente no PDV e assim fechar as vendas.
O Indeciso – Não sabe o que vai comprar ou está confuso com tanta informação. A estratégia é educa-lo. Faça perguntas para orientar a compra e dê informações apontando prós e contras. Não o pressione.
O Caça Ofertas – Apenas busca os melhores preços e descontos. Estão dispostos a seguir buscando até encontrar a melhor oferta. Portanto não existe lealdade com a marca. A estratégia é fazê-lo sentir que realmente tem um bom negócio nas mãos.
O bom de papo – Esse tipo de shopper adora contar histórias e requer atenção. Porém cuidado porque com isso pode deixar escapar um bom comprador despercebido enquanto você conversa. A estratégia é olhar bem nos seus olhos e amigavelmente e explicar que há outros clientes a necessitar de ajuda. E que se precisar de algo mais virá atendê-lo brevemente.
O “habitué” – Vai sempre à loja. É leal. Conhece onde estão os produtos e os nomes de quem o atende. Sente orgulho dessa relação. A estratégia é assegurar-se de que ele se sinta valorizado. Descubra o que o encanta e reforce isso sempre que possa.
O “showroomer” – Prova ou verifica os produtos na loja. Porém prefere comprar on line se houver um melhor preço. A estratégia de venda nesse caso deve focar a satisfação de levar o produto naquele momento, nos programas de fidelidade e outros benefícios que ele pode ter apenas no seu PDV. É importante que você coloque os produtos na loja de modo diferente e foque na marca.
O bem informado – Quando entra numa loja conhece previamente os detalhes dos produtos ou serviços que vai comprar. Uma boa estratégia é ajuda-lo enquanto confirma as informações e compara os produtos. Para esse tipo de shopper é preciso oferecer conteúdo na loja e uma boa experiência de compra.
O que apenas olha – Adentra a loja sem nenhuma intenção de compra primária. Está só olhando, mas se entrou porque algo lhe chamou a atenção. A estratégia é dar-lhe prontamente as boas vindas, falar das novidades e ofertas. Faça-o saber que se precisar de algo está à disposição.
O focado e seguro – Quer entrar e sair da loja o mais rápido possível. Tem claro o que quer e precisa comprar. Com ele, a estratégia é deixa-lo no seu ritmo e não interrompe-lo. Se fizer perguntas responda sem tratar de oferecer mais nada. Facilite o processo de pagamento e se perceber que a fila do caixa está longa, abra outra.